E’ arrivato il nuovo paziente. Tutti si sono preparati. La segretaria lo accoglie cordialmente e, dopo aver fatto compilare i consueti moduli informativi, lo fa accomodare nella sala operativa come da copione.

Adesso tocca a noi.

Dobbiamo riuscire ad ispirare fiducia durante quei 30-60 minuti in cui visitiamo il paziente. Ci presentiamo, cerchiamo di ispirare fiducia, e dopo aver tentato di scoprire quali possano essere le sue aspettative, eseguiamo una visita accurata, utilizzando le più aggiornate tecnologie. Al termine della seduta comunichiamo al paziente la necessità di approfondire lo studio del caso, per valutare il piano di trattamento più idoneo per lui.

Dopo alcuni giorni il paziente ritorna per la discussione del piano di trattamento e preventivo. Cerchiamo di rompere il ghiaccio con qualche battuta e quindi descriviamo in termini comprensibili, le problematiche del caso e le possibili conseguenze. Balbettiamo un po’ quando riveliamo il costo, ma in cuor nostro ci sentiamo sicuri.

Il paziente accetta. Ce l’abbiamo fatta!

La segretaria fissa gli appuntamenti per iniziare la terapia. E vaiii... Adesso possiamo rilassarci. Durante gli appuntamenti successivi siamo più tranquilli, non c’è tensione, ormai è un nostro paziente e dobbiamo solo eseguire il trattamento prefissato.  Arriva anche l’ultimo appuntamento dove concludiamo la terapia. Salutiamo come al solito il paziente uscendo dalla sala... anche questo caso è risolto!

Tutto qui? Tanta fatica per farlo diventare un nostro paziente e poi alla fine concludiamo il trattamento salutandolo in velocità: ...arrivederci e grazie, a proposito venga ai richiami... Siamo sicuri che sia sufficiente?

Tutti sappiamo che esistono due appuntamenti importanti per il nostro studio: 1. La “Prima visita” : la seduta in cui i pazienti ci scelgono 2. La “Spiegazione del piano trattamento”: la seduta in cui le persone accettano la terapia ed il preventivo.

Questi momenti sono necessari per far accettare il trattamento , ma non sono sufficienti per fidelizzare il paziente. Rappresentano infatti il pre-trattamento; ciò che manca però è il post-trattamento, altrettanto importante. I momenti fondamentali dello studio infatti, non sono due, ma tre; bisogna aggiungere anche:

3: L’ “Ultima visita”: la seduta in cui i pazienti continuano a sceglierci o meglio si fidelizzano.

E’ infatti anche da come gestiremo questa terza fase che il paziente continuerà a frequentare il nostro ambulatorio e seguirà il programma di controlli e richiami.

L’ultima visita “chiude il cerchio” della relazione con il paziente. E’ un momento importante che deve essere considerato come tale. Oggigiorno la fidelizzazione rappresenta un aspetto vitale per lo studio dentistico. Le nuove pubblicità commercial-sanitarie delle strutture di capitali e la promozione esterna di molti colleghi offrono ai pazienti un’ampia scelta. Se l’offerta aumenta, ma la domanda rimane la stessa o diminuisce (per fattori legati alla congiuntura economica) allora è facile che chi vive sulle “prime visite” si trovi in difficoltà.

Senz’altro è sacrosanto pubblicizzare la nostra qualità, promuovendo i nostri servizi a persone che ancora non ci conoscono, ma ancora più importante è mantenere il numero dei pazienti che continuano a farsi curare da noi. Questo concetto viene dato per scontato, ma non è sempre così. Si crede che il paziente rimanga fedele al nostro studio, una volta “conquistato” in prima visita. Niente di più lontano dal vero. Le scelte oggi sono molteplici e se non manteniamo “il sottile filo del rapporto” con il paziente è facile che questo si possa rompere.

Sappiamo quanto sia conveniente realizzare un programma di controlli, che ci permetta di rivedere periodicamente tutti i nostri pazienti. Le persone che già ci conoscono e con cui abbiamo instaurato un rapporto di fiducia, accettano molto più facilmente i nostri consigli e le nostre raccomandazioni. Infatti il paziente fedele ha già collaudato la nostra professionalità e il rapporto personale si è consolidato. Chiaramente per poter eseguire un corretto “programma controlli” (già impegnativo di per sé) è bene che il paziente accetti di ritornare da noi.

Senz’altro la prima visita è determinante per iniziare il “processo di scelta” (se non accettano la terapia difficilmente avremo qualcosa da controllare ...), tuttavia anche il consolidamento del rapporto nel tempo va valutato e organizzato. Esistono alcune azioni che ci aiutano a migliorare la risposta del paziente al nostro sistema di richiami / controlli periodici e quindi a fidelizzarlo allo studio. Tali azioni iniziano tutte dalla “ultima visita”. Questa seduta va quindi rapportata come importanza, al pari della prima visita. Va segnalata nell’agenda con simboli o colori diversi, in maniera che ci sia una particolare attenzione da parte del dottore e del personale ausiliario. Tale appuntamento rappresenta infatti il primo momento del “piano fidelizzazione 100%”. Questo piano segue delle fasi e utilizza degli strumenti particolari che ci aiutano a “ritenere” i pazienti attivi.

Al corso di novembre valuteremo come ottimizzare la fidelizzazione e quali strumenti utilizzare per migliorare la ritenzione.

A cura di: dott.Tiziano Caprara